Laporan Hasil Survei Kepuasan Pelanggan RSUD Syekh Yusuf Gowa Tahun 2019

LA-CAPILA.COM, GOWA – Dengan  mengucap syukur kehadirat Allah SWT, RSUD Syekh Yusuf Kabupaten Gowa dapat melaksanakan Survei kepuasan masyarakat Triwulan I (Januari s/d Maret) tahun 2019 dan menyusun laporan Survei Kepuasan  Masyarakat (SKM)    dengan mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14Tahun 2017.

Survei kepuasan masyarakat bertujuan untuk mengetahui                        kinerja pelayanan rumah sakit kepada masyarakat melalui penyusunan survei kepuasan masyarakat. Survei kepuasan masyarakat dilaksanakan secara rutin  setiap tahun pada Instalasi Rawat Jalan, Instalasi Rawat      Inap, Perawatan III, Farmasi, Fisioterapi, Instalasi Gawat Darurat (IGD), Laboratorium dan Radiologi.

Demikian Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) ini dibuat untuk mengetahui penilaian masyarakat terhadap pelayanan rumah sakit guna peningkatan mutu pelayanan RSUD Syekh Yusuf di masa mendatang. Tak lupa ucapan  terima kasih kami sampaikan kepada  semua pihak yang telah membantu pelaksanaan survei serta penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)Triwulan I tahun 2019.

BAB I

PENDAHULUAN

 

  1. Latar Belakang

Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih memiliki banyak kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa maupun media lainnya, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat, maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan.

Dengan diberlakukannya Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokasi Republik IndonesiaNomor 17 Tahun 2017 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Penyelenggara Pelayanan  Publik, diamanatkan bahwa Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Kementerian PANRB) melaksanakan pemantauan dan evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik, guna memperoleh gambaran tentang kondisi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik untuk kemudian dilakukan perbaikan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik. Selain itu, telah dilaksanakan juga pemeringkatan berdasarkan hasil penilaian kinerja yang telah dilakukan, agar unit penyelenggara pelayanan publik yang dievaluasi dapat menentukan langkah-langkah perbaikan kedepannya, supaya pelayanan prima sebagaimana diharapkan oleh masyarakat dapat terealisasikan.

Pemerintah daerah wajib meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan yang baik serta untuk memberikan perlindungan bagi setiap warganegara dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang berkaitan dengan kebutuhan dasar masyarakat.

Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, perlu disusun Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Selain itu, data survei kepuasan masyarakat dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhan.

Upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara bersama-sama, terpadu, terprogram, terarah dan konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat (pelanggan) dapat diberikan secara tepat, cepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif.

Untuk mengukur kinerja RSUD Syekh Yusuf dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, sekaligus untuk mendengarkan masukan dari  masyarakat, maka diadakanlah survei kepuasan masyarakat di RSUD Syekh Yusuf Kabupaten Gowa.

  1. Tujuan

Penyusunan survei kepuasan masyarakat bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan (pengunjung/pasien rumah sakit) dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik yang dapat menggambarkan kinerja rumah sakit.

  1. Metode
  2. Unsur Survei Kepuasan Masyarakat

Kuesioner survei kepuasan masyarakat mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang meliputi 9 unsur yang relevan, valid dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran survei kepuasan masyarakat yaitu :

  1. Persyaratan, adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif;
  2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur, adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan;
  3. Waktu Penyelesaian, adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan;
  4. Biaya/Tarif, adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat;
  5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan;
  6. Kompetensi Pelaksana, adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman;
  7. Perilaku Pelaksana, adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan;
  8. Sarana dan Prasarana, Sarana adalahsegala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung);
  9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut;
  10. Karakteristik Populasi

Karakteristik populasi survei kepuasan masyarakat dikumpulkan dan dilaksanakan di unit/instalasi yang ada di RSUD Syekh Yusuf, yaitu :

  1. Instalasi gawat darurat (IGD)
  2. Instalasi rawat jalan
  3. Instalasi rawat inap (perawatan I, II, IV, V dan VII)
  4. Perawatan III (Perinatologi, Nifas dan KB)
  5. Instalasi Farmasi
  6. Instalasi Laboratorium
  7. Instalasi Radiologi
  8. Instalasi Fisioterapi

              Ada 8 (delapan) unit pelayanan dilakukan survei kepuasan masyarakat, mengacu kepada Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit berdasarkan Kepmenpan RI Nomor. 129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit.

  1. Sampel dan Jumlah Responden

Responden dipilih secara acak (random sampling), untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan survei, responden terpilih ditetapkan minimal 50 orang dari jumlah populasi penerima layanan, dengan dasar (“jumlah unsur” + 1) x 10 = jumlah responden (9 + 1) x 10 = 100 responden, adapun rincian responden tiap unit/instalasi adalah :

  1. Instalasi gawat darurat (IGD) :   95 responden
  2. Instalasi rawat jalan : 992 responden   
  3. Instalasi rawat inap (perawatan I,II,IV/V,VII) : 347 responden
  4. Perawatan III (Perinatologi, Nifas dan KB) : 240 responden
  5. Instalasi Radiologi : 84 responden     
  6. Instalasi Laboratorium :   94 responden   
  7. Fisioterapi : 90 responden     
  8. Instalasi Farmasi :   96 responden   

Total responden yang akan disurvei dalam setahun sebanyak 2038 responden.        

BAB II

PENUTUP

  1. Kesimpulan

            Survei Kepuasan Masyarakat yang disajikan dalam laporan ini merupakan cerminan persepsi masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh RSUD Syekh Yusuf sebagai unit pelayanan publik di bidang kesehatan.

            Hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa kinerja pelayanan di RSUD Syekh Yusuf Kabupaten Gowa adalah “Kinerja Baik”.

            Adapun 9 unsur pelayanan yang disurvei, memiliki nilai mutu pelayanan dengan kategori B (kinerja baik) yaitu persyaratan, sistem, mekanisme dan prosedur, waktu penyelesaian, biaya/tarif, produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, sarana dan prasarana,penanganan pengaduan, saran dan masukan.

            Ada dua instalasi yang mencapai Standar Pelayanan Minimal (SPM) yaitu Instalasi Gawat Darurat (76,71,  standar ≥ 70) dan Perawatan III (80.82, standar ≥ 80).

 

Penulis JUFRI

Tinggalkan Balasan